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家电服务业规模2020年将破万亿 零售巨头打起服务战

  • 时间:2018年03月30日
  • 来源:同携网
  • 类别:鞋业资讯
摘要:据北京市消协统计,2017年家用电子电器类位居投诉商品的首位,全年投诉量达到4267件。其中有不少消费者反映“黑维修点”冒充品牌售后,导致服务质量得不到保证、价格虚高。另一方面,中国家用电器服务维修
据北京市消协统计,2017年家用电子电器类位居投诉商品的首位,全年投诉量达到4267件。其中有不少消费者反映“黑维修点”冒充品牌售后,导致服务质量得不到保证、价格虚高。另一方面,中国家用电器服务维修协会发布数据显示,2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入达2600多亿元;清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入达2800多亿元;预计到2020年,家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。家电的售后服务关系到千家万户老百姓的切身利益,售后服务的检修及时、态度好坏、合理收费等,桩桩件件均体现出一个对社会有责任感的家电生产企业应有的职业操守和对社会有担当风范。而如今,家电的售后服务现状却不尽如人意。人们对家电售后服务不作为的抱怨,集中反映出了家电生产企业在维修流域的短板和软肋。在产业链分享巨大蛋糕的同时,如何让家电售后服务规范化、专业化,也成为日后关注的焦点。售后服务是家电产业体验升级的重要一环。在近日举办的2018年中国家电材料配件供应链营销年会(简称“金材会”)上,包括海尔、美的、格力、三星、方太、帅康、能率、林内、奥克斯、志高、三菱重工等近30家家电品牌,苏宁、国美、天猫、京东四大家电销售渠道,包括山山快修、十分到家等主流服务平台和材配供应商、服务商等参加了会议。现场特设潜在合作签约环节,意向签单总金额达十亿元规模。现场,家电渠道、家电制造商、服务商、服务平台、家电材配企业各方代表还共同发起成立了《中国家电材配品控自律联盟》,以对家电材配发展过程中存在的诚信、品质、服务问题进行约束和规范。家电服务在服务标准化、服务效率提升、家电消费升级、服务智能化的推动下将迎来升级转型。未来,家电服务将呈现出品质升级、效率大幅提升、专业化分工三大趋势。家电大卖场连锁经营已占据家电流通主渠道地位,其售后维修服务也朝着专业化、产业化的方向发展,相关企业也意识到维修重要性并开始频繁布局。像国美于2016年推出了“自营+第三方”的后服务开放平台“国美管家”,形成“购买-清洗-维修-回收-再次购买”的家电生命周期的闭环,同时还以1.05亿元领投TCL旗下家电后服务提供商十分到家。京东家电则推出36项承诺专治“售后拖延症”。苏宁在今年两会期间推出“30天包退,365天包换”在内的46项服务,内容涵盖了消费者权益保障的大部分。消费者购买产品如发生质量问题,都可以30天包退,365天包换,进一步保障消费者的权益。“一年包换”,这是目前国内最高标准的服务承诺。苏宁大家电负责人表示,“46项服务承诺从购物、服务、配送、售后、客服、退换货以及绿色共享七个环节,为消费者打造一站式的购物体验。”京东家电高调推出36项承诺,涵盖全平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内,其中包含2013年的“30天价格保护、30天质量问题退货、180天质量问题换货”,也有2017年推出为消费者提供包括商品信息、物流信息、订单售后、价保申请等客户服务平台“京东家电小秘书”等。具体说来,30天价保,空调0元安装、送装一体,热水器安装费封顶;针对家电后期保养痛点,推出旧电器回收、上门清洗、维护维修深度服务,此外京东还自称提供独门武器:“商品选购指数、微信一对一专属客服、品牌服务排名,算是提供“从摇篮到坟墓”的一站式家电消费终极服务。除了上述36项承诺,京东2018年将会继续开设1.5万家京东家电专卖店,最终实现一镇一店、一县多店,此外今年还将开设全景沉浸式的京东家电体验店,预计每个体验店4-5万平米,苏宁也努力发展线上线下O2O购物场景,都在尝试打造更加多元的线上线下家电消费场景,倒逼其他家电厂商和渠道商服务水平升级跟进。凭借自己在家电市场地位,京东苏宁树立起36项、46项承诺大旗,将自身的家电服务体系制度化和规范化,对外社会输出其家电服务价值观及解决方案,影响全行业意图明显。巨头的几十项承诺不仅超出国家法律法规要求的家电售后服务标准,也远超当下行业平均服务水准。一旦消费者习惯京东或苏宁提供的承诺标准化服务,很难再接受其他低标准服务,如同快递市场,当城镇居民习惯朝发夕至服务,很难再接受此前一周左右才能到达的低效服务,从而倒逼全行业不得不跟进加码跟进,推动家电行业乃至整个零售业服务标准的提升。服务体验逐渐从后端走向了前端,这是零售发展的必然趋势。巨头们的承诺需要整个服务体系高效率的协作与配合,从供应链到物流,每个环节都必须全力以赴,这在传统家电卖场低效能环境下很难实现,在当下的无界零售时代,未来零售交易的核心更关注交易的本质——“产品”、“服务”、“体验”和“数据”。凭借自身的技术和管理,巨头的竞争越激烈,最终收益的是消费者。
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